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走保险修车却被修理厂抵押贷款?理赔不是终点,险企闭环服务意识不可丢

本文来源于北京商报 2022-05-12 08:22:38
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车主出事故走保险修车,车辆竟被修理厂私自抵押贷款?近日,关于“大家保险被曝4个月修丢客户多台车”的新闻词条登上微博热搜。5月11日,大家财险保险股份有限公司(以下简称“大家财险”)对此事回应表示,已帮客户追回车辆,车主刘先生的车是被修理厂负责人私自质押给了借贷机构贷款。

本是正常的事故车辆修理,车辆却被修理厂负责人私自质押贷款,为何汽车修理厂能够顺利得手?作为出险理赔重要一环的保险公司是否有不可推卸的责任?背后又暴露出哪些漏洞?

车主走保险修车却被抵押,涉事保险公司:车辆已追回

近日,关于“大家保险被曝4个月修丢客户多台车”的新闻词条登上微博热搜。5月11日,大家财险告诉北京商报记者,“维修丢失车辆”已追回。

对于事件的经过,北京商报记者了解到,2021年12月11日,车主刘先生驾车发生交通事故后,车辆被行唐县辉腾汽车维修服务中心工作人员拖至该中心修理。12月16日,大家财险将维修车辆赔款2900元支付至修理厂对公账户,案件正常结案处理。2022年4月,刘先生投诉称,大家财险理赔结案后,自己无法正常取出车辆,车辆被修理厂私自质押给第三方。5月7日,相关事件也登上了微博热搜榜。

该事件发酵后,大家财险回应表示,公司通过指导涉事车主报案、寻求河北省石家庄市行唐县公安介入、拟民事起诉涉事修理厂等方式,最终于5月8日帮客户追回车辆。该事件的发生是缘于行唐县辉腾汽车维修服务中心负责人因个人经济原因,私自质押修理厂内车辆给某借贷机构获取资金,大家财险已将涉事修理厂列入黑名单,并将相关情况上报有关部门,避免更多车主遭遇类似情况。

支付赔款并非结案,暴露出险企闭环服务漏洞

车辆得以找回,看似结果圆满,但背后的波折过程值得警醒,为何车辆被修理厂私自抵押贷款?一位汽车行业专家对北京商报记者分析称,这件事属于典型的汽车维修企业的违法违规问题,不管大家财险与哪个公司合作,都可能出现这种情况。

那么,本是正常的事故车辆修理,车辆却被修理厂负责人私自质押贷款,如此离谱行为,为何汽车修理厂能够顺利得手?这背后暴露了哪些漏洞?车车科技CEO张磊分析指出,在传统理赔模式下,消费者在事故发生之后,用户需要报案,与交警和保险公司进行沟通,找救援公司拖车送到相关网点维修,保险公司和维修网点之间的协作,也是点对点的沟通,难以实现信息透明化与全流程闭环服务。

也有业内人士直言,该事件的发生,问题在于保险公司在赔款支付后就结案,没有做好服务的“最后一公里”。

对于这件事,大家财险进行了反思。大家财险表示,虽然有汽车修理厂负责人的违法违规行为等问题,但公司在客户利益维护方面也值得反思。一是对客户的理赔服务未能做到闭环管理,在赔款支付后就结案了事,未能持续跟踪客户车辆维修的进度和后续需要帮助的情况,存在服务不到位的问题。二是在客户投诉以后,拘泥于合同义务等,未能从客户角度,立即协助解决实际问题,导致事情拖延。

严格准入、动态追踪,全流程服务不能松懈

从行业角度来看,当前汽车修理厂为牟利故意毁坏车辆扩大损失、编造事故等情况时常发生,某汽车修理厂工作人员在接受北京商报记者采访时表示,虽然上述新闻事件中的修理厂私自抵押车辆贷款的情况并不多见,但部分修理厂通过毁坏车辆让保险公司“多赔点”还是挺常见的。

北京商报记者进一步梳理发现,各地相关部门发布的典型案例显示,修理厂“猫腻”多,比如某些修理厂为了扩展业务、牟取私利,会通过编造未曾发生的保险事故、编造虚假的事故原因或夸大保险事故损失程度的方式,购买伪造的报警回执,进行骗保。

不论是私自抵押还是恶意扩大损失,都是对保险公司和车主利益的侵害,为防止此类事件再次发生,作为出险理赔重要的一环,保险公司该如何筑牢防火墙,维护自身和消费者的合法权益?

张磊建议,针对维修厂,保险公司要设立严格的准入合作与动态追踪机制,对维修厂的资质、信用等级、规范化、经营状况等方面进行分类分析,必要时进行风险提示。同时,保险公司要利用保险科技在车险理赔流程中的深度赋能,优化车险理赔的服务流程,做到理赔数据互通、信息透明与实时交互,实现报案、查勘、定损、核赔、结案、出厂等全流程的闭环服务和可视化,保护消费者权益,优化用户体验。

“通过大数据、人工智能等技术赋能,智能理赔可以帮助保险公司在降本增效的同时,更好地保障自身和消费者权益。”张磊补充表示。

谈及下一步的整改举措,大家财险也透露,公司将完善业务流程,做到对客户权益的全过程跟踪和维护,确保不存在可能导致客户利益受损的环节,并追究事故中怠于维护客户利益的公司人员相关责任。

北京商报记者 陈婷婷 李秀梅

(编辑:韦璐)
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